KezdőlapRólunkHíreinkSzolgáltatásokSzalonokÁrainkKedvezményekKarrierOktatásHírlevélKapcsolatX

A KLEOPÁTRA SZÉPSÉGSZALONOK

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

1. Bevezetés  

Cégünk az Ügyfelek panaszainak egységes szabályok szerint történő átlátható, hatékony kezelése és kivizsgálása érdekében elkészítette a panaszkezelés módjáról szóló szabályzatát.      

2. A szabályzat célja  

A panaszkezelési szabályzat általános célja, hogy Ügyfeleink elégedettsége és igényeinek magasabb szintű kielégítése érdekében a fontos visszajelzéseket tartalmazó panaszok kezelésének, kivizsgálásának, nyilvántartásának és értékelésének rendje szerves részévé váljon közös szépségápolási kultúránknak, így biztosítva a vitarendezés folyamatos tökéletesítését. A szabályzat elősegíti, hogy Ügyfeleink véleményüket, panaszukat egyszerűen és eredményesen juttathassák el a megfelelő fórumok részére, ezzel is támogatva a gyorsabb megoldáshoz való hozzájutást.    

3. Alapelvek 

Üzleti gyakorlatunk alapkövetelménye Ügyfeleink felvetéseinek gyors kivizsgálása és a feltárt hibák orvoslása. Ezért a panaszbejelentéseket rögzítjük, és rendezésüket kiemelt feladatként kezeljük. Emellett a beérkezett észrevételeket rendszeresen elemezzük, és ennek eredményeit felhasználjuk szolgáltatásaink és ügyfélkezelési rendünk tovább fejlesztéséhez. Cégünk a panaszokat és a panaszosokat bármilyen megkülönböztetés nélkül, egyenlően, azonos eljárás keretében és szabályok szerint kezeli.   A panaszkezelésnek gyorsnak, tisztességesnek és érdeminek kell lennie, amelynek során fel kell tárni a panasz okát, indokát és ezt követően a panaszt mielőbb orvosolni szükséges..   A panaszkezelés során a Kleopátra Szépségszalonok az ésszerűen, tájékozottan, az adott helyzetben elvárható figyelmességgel és körültekintéssel eljáró tudatos fogyasztói magatartást tekinti alapkövetelménynek és várja el Ügyfeleitől.   A    beérkező panaszok kezelése során szakszerű, érdemi, kifejtő és naprakész válaszadásra törekszünk, amely megfelel a közérthetőségi elvárásoknak.    

4. Fogalmi meghatározások      

  • Panasz: a Szalonok tevékenységével, szolgáltatásával, termékével szemben felmerülő minden olyan egyedi kérelem vagy bejelentés, amelyben a Panaszos a Szalonok eljárását kifogásolja és azzal kapcsolatban konkrét, egyértelmű igényt fogalmaz meg.  
  • Nem minősül panasznak, ha az Ügyfél a Szalon dolgozóitól általános tájékoztatást, véleményt igényel.   ·    
  • Panaszos: az, a természetes személy, aki szolgáltatásainkat igénybe veszi,  vagy  a szolgáltatással  kapcsolatos  tájékoztatás  vagy  ajánlat  címzettje.   A  panaszos  általában  a   Szalonok ügyfele, de panaszosnak tekintendő az a személy is, aki tevékenységünket nem valamely konkrét szolgáltatással, hanem egyéb, a szolgáltatással összefüggő tevékenységével (például hirdetés) kapcsolatban kifogásolja.   ·        
  • Ügyfél: Panaszos személy.   1 Panaszkezelési szabályzat        

5. A szabályzat elérhetősége  

Jelen panaszkezelési szabályzatát Cégünk a székhelyén, valamennyi telephelyén és honlapján (www.kleoszalon.hu) is elérhetővé, illetve közzéteszi.      

I. Panaszkezelés menete      

1. Panasz bejelentése, rögzítése  

Az Ügyfelek által igénybe vehető panaszbejelentés módjai:  

a) Szóbeli panasz:

  • személyesen bármely szalonunkban, amelyek elérhetőségeit a Honlapunkon (www.kleoszalon.hu)
  • telefonon

b) Írásbeli panasz:

  • személyesen vagy más által átadott irat útján
  • postai úton 
  • elektronikus levélben    

1.1. Bejelentés szóbeli (személyes és telefonos) panasz esetén  

Amennyiben az Ügyfél megítélése szerint a kifogásolt szépségszaloni eljárás a helyszínen megoldható, vagy egyszerűen orvosolható, esetleg információ hiányon vagy félreértésen alapul, az Ügyfél:

  • nyitvatartási időben a Szalonjaink munkatársaihoz vagy
  • Szalonjainkban rendelkezésre álló telefonon keresztül fordulhat.    

Szalonjaink nyitvatartása Budapesten és vidéken

  • hétfő-péntek: 7.00-21.00
  • szombat: 7.00-16.00

1.2.  Bejelentés írásbeli panasz esetén  

A hatékonyabb ügyintézés érdekében kérjük Ügyfeleinket, hogy lehetőség szerint használják a Honlapunkon közzétett Panaszbejelentő Nyomtatványt, amely a Szalonjainkban is elérhető. A panasz elbírálásához szükséges a konkrét ügy pontos leírása, több kifogás esetén azok, illetve indokaik elkülönített rögzítése, továbbá a határozott igény megjelölése. Amennyiben a panasznak voltak előzményei, az ezekkel kapcsolatos információkat (pl.: tett már előzetesen is bejelentést, stb.) is kérjük megadni.   Az írásbeli panasz érvényességi kelléke az Ügyfél aláírása. Az írásbeli panasz a szolgáltatásunk személyes jellege miatt képviselő útján csak akkor fogadható el, ha az ügyfél elháríthatatlan külső ok miatt nem tud személyesen eljárni. Ilyen esetben a panasz kérelmen a meghatalmazottként eljáró természetes személy nevét is fel kell tüntetni, továbbá a kérelemhez csatolni kell a meghatalmazott aláírásával ellátott - legalább két tanú által aláírt, illetve saját kezűleg írt és aláírt - eredeti meghatalmazást.  

Ügyfél írásbeli panaszát megküldheti:

  • az érintett szalon címére
  • a központi  e-mail címre (H.N.Andrea@kleoszalon.hu)
  • a szalonok saját e-mail címére

2. Panasz kivizsgálása és megválaszolása  

2.1.  Szóbeli panasz  

A szóbeli panaszt Cégünk haladéktalanul megvizsgálja és szükség szerint azonnal orvosolja. Telefonon közölt panasz esetén annak tényéről és részleteiről (a panasz pontos leírásával) jegyzőkönyvet kell felvenni. Ha az Ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet veszünk fel, és annak egy másolati példányát - személyesen közölt szóbeli panasz esetén - az Ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az Ügyfélnek megküldi.  

A jegyzőkönyv a következők rögzítésére alkalmas:

a)  az ügyfél neve;  
b)  az ügyfél lakcíme, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe;
c)  a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja;  
d)  az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön;  
e)   a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása (utóbbi formai elem személyesen közölt szóbeli panasz esetén elvárt);  
f)  a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje.    

2.2.  Írásbeli panasz  

Írásbeli panasz esetén Cégünk a panaszügyet érdemben megvizsgálja és a panasszal kapcsolatos álláspontját és érdemi döntését/intézkedését pontos indoklással ellátva, a panasz közlését követő 30 napon belül írásban megküldi az Ügyfél részére. Igény esetén a kivizsgálás eredményéről telefonon vagy e-mailben is értesítést küldünk.  

Előfordulhat, hogy a panasz kivizsgálása során kiegészítő információkra lesz szükségünk az Ügyfél részéről. Ebben az esetben Ügyfél érdeke az ilyen irányú megkeresés mielőbbi megválaszolása, mert az eljárást a hiányok pótlásáig nem tudjuk folytatni.  

A panaszkezelés során igyekszünk a legrövidebb határidők betartásával eljárni és biztosítjuk, hogy döntésünk során a hatályos jogszabályok szerint vizsgáljuk ki, orvosoljuk, vagy utasítjuk el a panaszt. Panaszügyben hozott döntésünket közérthetően és egyértelműen indokolva, valamennyi felvetett problémára reagálva küldjük meg Ügyfeleink részére.  

A panasz kivizsgálásáért a Fogyasztóval szemben külön díj nem számítható fel.    

3. A panaszkezelés során különösen az alábbi adatok kérhetők az ügyféltől:  

a)  neve;
b)  lakcíme, székhelye, levelezési címe; 
ctelefonszáma; 
dértesítés módja;
e)  panasszal érintett termék vagy szolgáltatás;  
f)  panasz leírása, oka;
g)  panaszos igénye;   
hmeghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás;   
ia panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.  

A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni.    

4. Panaszkezelés folyamata      

A panasz benyújtását követően Cégünk elsődleges feladata annak eldöntése, hogy a jelen szabályzatban meghatározott fogalom szerint a bejelentés panasznak minősül-e vagy sem. Amennyiben igen, sor kerül a panasz regisztrációjára.  

A panasz regisztrációja után megkezdődik a panaszügy kivizsgálása. A vizsgálati szakaszban kerülhet sor a hiányzó információk, illetve szakvélemény beszerzésére.  

Amennyiben valamennyi, a panaszbejelentés szempontjából fontos információ rendelkezésre áll, a vizsgálati szakasz lezárul és sor kerül a döntéshozatalra.  

A döntésnek három fajtája van:

  1. Panasz elfogadása
  2. Panasz részbeni elfogadása
  3. Panasz elutasítása  

A döntéshozatalt a panaszeljárás befejezéseként az ügyfélválasz elkészítése és megküldése követi a jogszabály által meghatározott, illetve az Ügyfél által igényelt közlési formában (írásban, e-mailben, postai úton, stb.).  

A Cégünk kiemelt figyelmet fordít a minőségi panaszkezelés biztosítására, ezért az egyes panaszügyek lezárását követően a panaszkezelési folyamat teljes egészének tekintetében monitoring (elemző) tevékenységet folytat, amelynek során többek között vizsgálja:

  • a panaszok átfutási idejét különféle szempontok szerinti bontásban;
  • a panaszok számát;
  • az egyes termékekhez/szolgáltatásokhoz kapcsolódó reklamációkat;
  • az Ügyfelek panaszkezeléssel kapcsolatos általános elégedettségét;
  • illetve egyes konkrét panaszügy vonatkozásában az ügyfél-elégedettséget.  

5. Tájékoztatás jogorvoslati lehetőségekről  

5.1 A panasz elutasítása esetén Cégünk írásban tájékoztatja jogorvoslati álláspontjáról az ügyfelet, hogy panaszával – annak jellege szerint – milyen szervhez, hatósághoz vagy bírósághoz fordulhat. Az Ügyfelet ezek a lehetőségek akkor is megilletik, ha a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelenül telt el.   .         

6. Panasznyilvántartás és adatvédelem  

6.1. A Kleopátra Szépségszalonok az Ügyfelek panaszairól és azok megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet, amely a következő főbb adatokat tartalmazza:

  • a Panaszos adatait
  • a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését
  • a panasz benyújtásának időpontját és módját
  • a panasz orvoslására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokolását
  • a panaszügy intézéséért, illetve az intézkedés végrehajtásáért felelős személy(ek) megnevezését, valamint az intézkedés teljesítésének és a panasz lezárásának határidejét
  • a kivizsgálás során beszerzett információkat és esetleges szakvéleményt
  • a panaszban megjelölt igényről való döntést
  • a panasz megválaszolásának időpontját és módját
  • a panaszkezelés elemzéséhez és fejlesztéséhez kapcsolódó egyéb információkat ( pl.: panasz oka, gyakorisága)      

A panaszügyi nyilvántartásban rögzített személyes adatok kizárólag a panaszügyek regisztrálásának és a panaszügyek elbírálásának célját szolgálhatják.  

Cégünk ezen felül jogosult jogai érvényesítéséhez vagy kötelezettségei teljesítéséhez a panaszokkal kapcsolatban papír alapú formában vagy elektronikusan rögzített dokumentumokat a panasz vonatkozásában előírt bizonylat megőrzési szabályoknak megfelelően, de legalább a polgári jog elévülési szabályai szerinti elévülési idő leteltéig megőrizni.          

II.  EGYÉB RENDELKEZÉSEK      

1. Hatálybalépés    

Jelen szabályzat 2014.07.01. napjától hatályos.