A KLEOPÁTRA SZÉPSÉGSZALONOK
PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA
1. Bevezetés
Cégünk az Ügyfelek panaszainak egységes szabályok szerint történő átlátható, hatékony kezelése és kivizsgálása érdekében elkészítette a panaszkezelés módjáról szóló szabályzatát.
2. A szabályzat célja
A panaszkezelési szabályzat általános célja, hogy Ügyfeleink elégedettsége és igényeinek magasabb szintű kielégítése érdekében a fontos visszajelzéseket tartalmazó panaszok kezelésének, kivizsgálásának, nyilvántartásának és értékelésének rendje szerves részévé váljon közös szépségápolási kultúránknak, így biztosítva a vitarendezés folyamatos tökéletesítését. A szabályzat elősegíti, hogy Ügyfeleink véleményüket, panaszukat egyszerűen és eredményesen juttathassák el a megfelelő fórumok részére, ezzel is támogatva a gyorsabb megoldáshoz való hozzájutást.
3. Alapelvek
Üzleti gyakorlatunk alapkövetelménye Ügyfeleink felvetéseinek gyors kivizsgálása és a feltárt hibák orvoslása. Ezért a panaszbejelentéseket rögzítjük, és rendezésüket kiemelt feladatként kezeljük. Emellett a beérkezett észrevételeket rendszeresen elemezzük, és ennek eredményeit felhasználjuk szolgáltatásaink és ügyfélkezelési rendünk tovább fejlesztéséhez. Cégünk a panaszokat és a panaszosokat bármilyen megkülönböztetés nélkül, egyenlően, azonos eljárás keretében és szabályok szerint kezeli. A panaszkezelésnek gyorsnak, tisztességesnek és érdeminek kell lennie, amelynek során fel kell tárni a panasz okát, indokát és ezt követően a panaszt mielőbb orvosolni szükséges.. A panaszkezelés során a Kleopátra Szépségszalonok az ésszerűen, tájékozottan, az adott helyzetben elvárható figyelmességgel és körültekintéssel eljáró tudatos fogyasztói magatartást tekinti alapkövetelménynek és várja el Ügyfeleitől. A beérkező panaszok kezelése során szakszerű, érdemi, kifejtő és naprakész válaszadásra törekszünk, amely megfelel a közérthetőségi elvárásoknak.
4. Fogalmi meghatározások
- Panasz: a Szalonok tevékenységével, szolgáltatásával, termékével szemben felmerülő minden olyan egyedi kérelem vagy bejelentés, amelyben a Panaszos a Szalonok eljárását kifogásolja és azzal kapcsolatban konkrét, egyértelmű igényt fogalmaz meg.
- Nem minősül panasznak, ha az Ügyfél a Szalon dolgozóitól általános tájékoztatást, véleményt igényel. ·
- Panaszos: az, a természetes személy, aki szolgáltatásainkat igénybe veszi, vagy a szolgáltatással kapcsolatos tájékoztatás vagy ajánlat címzettje. A panaszos általában a Szalonok ügyfele, de panaszosnak tekintendő az a személy is, aki tevékenységünket nem valamely konkrét szolgáltatással, hanem egyéb, a szolgáltatással összefüggő tevékenységével (például hirdetés) kapcsolatban kifogásolja. ·
- Ügyfél: Panaszos személy. 1 Panaszkezelési szabályzat
5. A szabályzat elérhetősége
Jelen panaszkezelési szabályzatát Cégünk a székhelyén, valamennyi telephelyén és honlapján (www.kleoszalon.hu) is elérhetővé, illetve közzéteszi.
I. Panaszkezelés menete
1. Panasz bejelentése, rögzítése
Az Ügyfelek által igénybe vehető panaszbejelentés módjai:
a) Szóbeli panasz:
- személyesen bármely szalonunkban, amelyek elérhetőségeit a Honlapunkon (www.kleoszalon.hu)
- telefonon
b) Írásbeli panasz:
- személyesen vagy más által átadott irat útján
- postai úton
- elektronikus levélben
1.1. Bejelentés szóbeli (személyes és telefonos) panasz esetén
Amennyiben az Ügyfél megítélése szerint a kifogásolt szépségszaloni eljárás a helyszínen megoldható, vagy egyszerűen orvosolható, esetleg információ hiányon vagy félreértésen alapul, az Ügyfél:
- nyitvatartási időben a Szalonjaink munkatársaihoz vagy
- Szalonjainkban rendelkezésre álló telefonon keresztül fordulhat.
Szalonjaink nyitvatartása Budapesten és vidéken
- hétfő-péntek: 7.00-21.00
- szombat: 7.00-16.00
1.2. Bejelentés írásbeli panasz esetén
A hatékonyabb ügyintézés érdekében kérjük Ügyfeleinket, hogy lehetőség szerint használják a Honlapunkon közzétett Panaszbejelentő Nyomtatványt, amely a Szalonjainkban is elérhető. A panasz elbírálásához szükséges a konkrét ügy pontos leírása, több kifogás esetén azok, illetve indokaik elkülönített rögzítése, továbbá a határozott igény megjelölése. Amennyiben a panasznak voltak előzményei, az ezekkel kapcsolatos információkat (pl.: tett már előzetesen is bejelentést, stb.) is kérjük megadni. Az írásbeli panasz érvényességi kelléke az Ügyfél aláírása. Az írásbeli panasz a szolgáltatásunk személyes jellege miatt képviselő útján csak akkor fogadható el, ha az ügyfél elháríthatatlan külső ok miatt nem tud személyesen eljárni. Ilyen esetben a panasz kérelmen a meghatalmazottként eljáró természetes személy nevét is fel kell tüntetni, továbbá a kérelemhez csatolni kell a meghatalmazott aláírásával ellátott - legalább két tanú által aláírt, illetve saját kezűleg írt és aláírt - eredeti meghatalmazást.
Ügyfél írásbeli panaszát megküldheti:
- az érintett szalon címére
- a központi e-mail címre (H.N.Andrea@kleoszalon.hu)
- a szalonok saját e-mail címére
2. Panasz kivizsgálása és megválaszolása
2.1. Szóbeli panasz
A szóbeli panaszt Cégünk haladéktalanul megvizsgálja és szükség szerint azonnal orvosolja. Telefonon közölt panasz esetén annak tényéről és részleteiről (a panasz pontos leírásával) jegyzőkönyvet kell felvenni. Ha az Ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet veszünk fel, és annak egy másolati példányát - személyesen közölt szóbeli panasz esetén - az Ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az Ügyfélnek megküldi.
A jegyzőkönyv a következők rögzítésére alkalmas:
a) az ügyfél neve;
b) az ügyfél lakcíme, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe;
c) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja;
d) az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön;
e) a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása (utóbbi formai elem személyesen közölt szóbeli panasz esetén elvárt);
f) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje.
2.2. Írásbeli panasz
Írásbeli panasz esetén Cégünk a panaszügyet érdemben megvizsgálja és a panasszal kapcsolatos álláspontját és érdemi döntését/intézkedését pontos indoklással ellátva, a panasz közlését követő 30 napon belül írásban megküldi az Ügyfél részére. Igény esetén a kivizsgálás eredményéről telefonon vagy e-mailben is értesítést küldünk.
Előfordulhat, hogy a panasz kivizsgálása során kiegészítő információkra lesz szükségünk az Ügyfél részéről. Ebben az esetben Ügyfél érdeke az ilyen irányú megkeresés mielőbbi megválaszolása, mert az eljárást a hiányok pótlásáig nem tudjuk folytatni.
A panaszkezelés során igyekszünk a legrövidebb határidők betartásával eljárni és biztosítjuk, hogy döntésünk során a hatályos jogszabályok szerint vizsgáljuk ki, orvosoljuk, vagy utasítjuk el a panaszt. Panaszügyben hozott döntésünket közérthetően és egyértelműen indokolva, valamennyi felvetett problémára reagálva küldjük meg Ügyfeleink részére.
A panasz kivizsgálásáért a Fogyasztóval szemben külön díj nem számítható fel.
3. A panaszkezelés során különösen az alábbi adatok kérhetők az ügyféltől:
a) neve;
b) lakcíme, székhelye, levelezési címe;
c) telefonszáma;
d) értesítés módja;
e) panasszal érintett termék vagy szolgáltatás;
f) panasz leírása, oka;
g) panaszos igénye;
h) meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás;
i) a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.
A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni.
4. Panaszkezelés folyamata
A panasz benyújtását követően Cégünk elsődleges feladata annak eldöntése, hogy a jelen szabályzatban meghatározott fogalom szerint a bejelentés panasznak minősül-e vagy sem. Amennyiben igen, sor kerül a panasz regisztrációjára.
A panasz regisztrációja után megkezdődik a panaszügy kivizsgálása. A vizsgálati szakaszban kerülhet sor a hiányzó információk, illetve szakvélemény beszerzésére.
Amennyiben valamennyi, a panaszbejelentés szempontjából fontos információ rendelkezésre áll, a vizsgálati szakasz lezárul és sor kerül a döntéshozatalra.
A döntésnek három fajtája van:
- Panasz elfogadása
- Panasz részbeni elfogadása
- Panasz elutasítása
A döntéshozatalt a panaszeljárás befejezéseként az ügyfélválasz elkészítése és megküldése követi a jogszabály által meghatározott, illetve az Ügyfél által igényelt közlési formában (írásban, e-mailben, postai úton, stb.).
A Cégünk kiemelt figyelmet fordít a minőségi panaszkezelés biztosítására, ezért az egyes panaszügyek lezárását követően a panaszkezelési folyamat teljes egészének tekintetében monitoring (elemző) tevékenységet folytat, amelynek során többek között vizsgálja:
- a panaszok átfutási idejét különféle szempontok szerinti bontásban;
- a panaszok számát;
- az egyes termékekhez/szolgáltatásokhoz kapcsolódó reklamációkat;
- az Ügyfelek panaszkezeléssel kapcsolatos általános elégedettségét;
- illetve egyes konkrét panaszügy vonatkozásában az ügyfél-elégedettséget.
5. Tájékoztatás jogorvoslati lehetőségekről
5.1 A panasz elutasítása esetén Cégünk írásban tájékoztatja jogorvoslati álláspontjáról az ügyfelet, hogy panaszával – annak jellege szerint – milyen szervhez, hatósághoz vagy bírósághoz fordulhat. Az Ügyfelet ezek a lehetőségek akkor is megilletik, ha a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelenül telt el. .
6. Panasznyilvántartás és adatvédelem
6.1. A Kleopátra Szépségszalonok az Ügyfelek panaszairól és azok megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet, amely a következő főbb adatokat tartalmazza:
- a Panaszos adatait
- a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését
- a panasz benyújtásának időpontját és módját
- a panasz orvoslására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokolását
- a panaszügy intézéséért, illetve az intézkedés végrehajtásáért felelős személy(ek) megnevezését, valamint az intézkedés teljesítésének és a panasz lezárásának határidejét
- a kivizsgálás során beszerzett információkat és esetleges szakvéleményt
- a panaszban megjelölt igényről való döntést
- a panasz megválaszolásának időpontját és módját
- a panaszkezelés elemzéséhez és fejlesztéséhez kapcsolódó egyéb információkat ( pl.: panasz oka, gyakorisága)
A panaszügyi nyilvántartásban rögzített személyes adatok kizárólag a panaszügyek regisztrálásának és a panaszügyek elbírálásának célját szolgálhatják.
Cégünk ezen felül jogosult jogai érvényesítéséhez vagy kötelezettségei teljesítéséhez a panaszokkal kapcsolatban papír alapú formában vagy elektronikusan rögzített dokumentumokat a panasz vonatkozásában előírt bizonylat megőrzési szabályoknak megfelelően, de legalább a polgári jog elévülési szabályai szerinti elévülési idő leteltéig megőrizni.
II. EGYÉB RENDELKEZÉSEK
1. Hatálybalépés
Jelen szabályzat 2014.07.01. napjától hatályos.
ADATVÉDELEM • COOKIE TÁJÉKOZTATÓ • PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT • HÍRLEVÉL • FIZETÉSI LEHETŐSÉGEK • IMPRESSZUM
Kövess minket!
